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陕西澳门永利网上娱乐大纪实     发布时间:2015-01-25   
百姓无小事,经办即服务。

2013年,富平养老保险经办大厅荣获“省人社系统2011至2013年度优质服务窗口”;连续三年被评定为责任目标考核优秀等次;连续三年荣获省市业务或综合评比先进集体;目前,中心服务大厅已成为富平县各机关事业单位服务大厅观摩与示范点,成为全县乃至全市经办系统的一面旗帜,并被县委确定为2014年“路线教育先进集体”、“为民服务优秀基层党支部”,……些许成绩,并不代表什么,如何做?才是最关健的。

三个借鉴,构筑经办平台

一是借鉴集管理与服务为一体的银行大厅模式。专职业务导向,叫号机,一米线,触摸屏自助式查询,一厅式业务办结等,都已成为养老经办便民“硬件”;晨会制度,领导带班,大厅公约,“一句话”接力,“优质服务标兵评比”等,都始终围绕如何挖掘经办内在潜力,始终围绕经办服务的“软实力”做文章,且达到了真正意义上的借鉴。

二是借鉴现代企业标准化管理理念。做为基础制度建设的载体,中心积极借鉴并引进现代企业标化管理模式,将“优质产品产出”管理机制有效转化为实现“良好公共服务”的行为,先后设立工作标准22项、管理标准32项,融“经办理念、经办宗旨、经办原则”于一体,将经办流程、时效、结果、督查反馈与评价等全部纳入了标化建设体系。同时,中心严格执行与应用全省统一的标准标识及标志,让办事群众一目了然,形成了亲切自然地经办特色。

三是借鉴现代管理理论及网络应用。在日新月异、急剧变化的社会保障需求与经办事业发展期,经办机构如何建立起一个应变灵活、充满生机的自适应系统,以便冷静面对一切突发性的、偏面性的危机与困惑,就需要全力借鉴现代管理理念,从而将经办事业全过程、全方位、全因素、全员式的纳入到系统化管理。借鉴现代管理理念,富平中心适时建立了动态《经办工作服务体系》,通过系统运作的方式达到了掌控全局的目的。同时为适应现代信息快速量大、良莠难辩的特点,富平中心开设了中心网站、微信平台等,并借鉴现代网络在宣传工作中的成功经验,主动占领养老保险宣传阵地的制高点,在方便群众办事的同时,提升了经办工作高效快捷的现代化、信息化手段。

三个结合,确立经办方向

一是结合养老保险经办工作特点。从业务量分析,下半年与上半年,上半周与下半周,上半天与下半天,三者相比,前者业务量大,后者业务量小。这就要求经办工作的部署必须实事求是,结合“年、周、天”三个时间段,选好切入点,做到业务工作与基础管理两不误,两促进。从经办服务的距离、过程、结果等特点分析,看距离,大厅经办面对面,彼此可闻听对方的呼吸,任何细微的经办情节都会在不经意间映射给办事群众;看过程,多数业务简单机械,分分钟办结,缺乏与群众交流的情结,有的却繁琐复杂,来来往往几个月,使群众产生不理解;看结果,对经办者而言,只是无数简单工作中的千万分之一,但对服务对象而言,却是有限办事次数中的百分之百。根据这些特点,富平中心的要求为三句话:距离看细节,过程看效能,结果看评价。

二是结合服务对象特点。参保人员中的大多数属于社会弱势群体,他们的参保目的很简单,同时他们对政策的理解以及对经办结果的期许值又很直接。这就要求经办人员必须时刻明白:参保群众不满意缴费基数和退休待遇,不满意办事过程中“四难”现象及推诿扯皮,不仅是正常的,而且是必然的。富平中心积极采用会议、视频、拓展、讲座等多种方式,力求使每一位经办人员都能从内心深处自觉地形成一种理解群众、关心群众、为群众主动热情的服务意识——因为理解既是沟通的前提,又是改变服务质量的思想基础和感情基础。

三是结合新时期社会发展特点。随着法治建设的推进,随着运用公权力进行经办服务的角色转换,中心顺应发展,并致力于培养全体经办人员“三个具有”:即具有更加敏锐的路线思维与群众观点,具有更加严格的职业道德与责任意识,具有更加优秀的业务技能与服务水平。“三个具有”的不断深入人心,形成了一支胸怀更宽、业务更精、追求更美、团队战斗力与凝聚力更强的一线经办队伍。

三个用心,实现经办控制

一是用心定位。做为联系政府与参保人员的桥梁,在完成好政府使命及实现好参保人员心愿的同时,经办机构怎样做到尽职尽责,就必然涉及到如何定位。富平中心的定位就是:经办即服务!将权力看做责任,将经办看做服务,责任重于泰山,服务务必优质。为此,富平中心创建了“经办服务工作体系”,制定了短期与长期工作发展规划,将全部工作纳入了体系化管理。

二是用心管理。中心积极推行并确立了“以人文关怀为基础,以经办核心文化建设为主线,以标化管理为载体”的经办管理新思路。将业务工作、综合事务、基础建设等融会贯通,积极架构并力争全程、全方位地将“责任与荣辱、竞争与协作、危机与发展”等时代意识集中纳入到日常经办运作之中,并注意培养全体经办人员时刻具备应对各种矛盾与挑战的能力。为适应新时期大厅建设需要,中心在进行计算机瘦身运动的同时,购买了各类书籍,鼓励大家充分利用闲暇时间多读书,读好书。

三是用心创造。“以政策法规为立足点,以服务对象为主体,以经办人员为客体,以客体服务于主体的行为模式为纽带,以主体映射于客体的社会评价为标准,以全面实现富平养老保险经办事业的可持续发展”——富平经办文化的核心,就是鼓励全体经办人员学习求实,服务求优,思路求变,境界求高,与人求善,事业求远。“我创造,所以我生存”, 罗曼˙罗兰这句写在中心文化墙上的名言,就是要时刻提醒全体经办人员:任何缺乏创造的工作,注定不会走得太远。

用心思考,用心感悟,以人为本,富平中心力争便每一项经办工作的部署既贴近服务对象的心,又贴近一线经办人员的心——因为服务者发自内心的真诚和热情,才是有效达成被服务者满意的生命与源泉,二者辩证统一,体现在工作的创造之中。

三个到位,展示经办效果

一是硬件设施到位。经办大厅是经办中心建设的核心,中心从人、财、智等方面尽其所能地给予了绝对倾斜支持,窗口科学,标准建设,区域划分,安防布设,资料宣传,政务公示等,只要是服务对象或者经办业务工作需要的,全部建设到位,极大地提升了经办服务的硬实力。

二是制度建设到位。制订了《大厅管理制度》、《大厅服务公约》、《晨会管理办法》、《未办结事宜后续处置管理办法》、《突发信访事件应急管理处置办法》、《岗位轮换管理办法》、《临时工作人员管理办法》等项标准,一切行事,皆依制度。

三是督查整改到位。落实不到位,一切等于零。中心积极开展“引导活动”与“开门”活动,诚邀各方人士走进经办服务后台,全方位地对经办工作实行宣传督查。微笑经办、廉洁经办、程序经办、文明经办,每一句“四字经办”的背后,必定有与之对应的管理办法,“十字”用语,首问负责,限时办结,诫勉谈话,内部通报等,全部体现在经办理念、自我完善、内心潜力的发掘之中,体现在积极探究、创新思辨、有效落实之上。

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